[Bilanz '] 09 Zuzenean | Dienst von städtischer Aufmerksamkeit der Baskischen Regierung

Die Baskische Regierung ist eine Art von Holding, die es von der Landwirtschaft bis zur Kultur umfasst, durch die Wohnung, die Erziehung oder die Meteorologie gehend. Nicht nur wir widmen uns sehr abwechslungsreichen Materien, sondern nach der thematischen Teilung, wir in Abteilungen, Vizeaufträgen, Leitungen, Diensten organisiert sind, bis wir zur konkretesten Spezialisierung kommen. Potenziell, würde das voraussetzen, dass die Regierung zehn Stück von verschiedenen Schaltern, eine durch jeden Dienst öffnete.

Heutzutage, wurde das mittels der Schöpfung des quer Dienstes beschlossen, der sich widmet, um in erstem Gesuch irgendeine städtische Notwendigkeit zu beachten. Zuzenean ist genau das, der Dienst Multikanal von städtischer Aufmerksamkeit der Baskischen Regierung. Wenn du Information brauchst, nach einem unserer Dienste oder fast irgendeiner anderen Wechselwirkung mit unseren Staatlichen Behörden zu verlangen, ist Zuzenan der erste und einzige Punkt des Kontaktes.

Unsere Leitung von Städtischer Aufmerksamkeit, der Gerechtigkeitsabteilung und Staatlicher Behörden ist der, der diesen Dienst verwaltet, in Erfüllung dieser Funktion:

"Die Einführung und Betreibung der Prozesse, die den Zugang des Bürgertums zu den öffentlichen Diensten und der Information erleichtern, sowie um die städtische Teilnahme zu erleichtern".

Das Erste, was es zu klären nötig ist, ist, dass der Dienst Zuzenean in Juni 2009 noch teilweise in Projektphase war. Und wirklich, bleibt es noch ihm so wie ein Monat, um als vollständiger Dienst geboren zu werden, wenn wir das Büro von Vitoria-Gasteiz öffnen und Beginn im mit der Einführung aufgeschobenen Kanal des städtischen Briefkastens geben.

Grundlegende Daten von Zuzenean

Aufmerksamkeitstelefon: 012

Aufmerksamkeitsbüros für das Publikum:

• Biskaya: Großer Weg, 85 48011 Bilbao
• Gipuzkoa: Andía, 13 20003 Donostia-San
• Er pflügte: Ramiro De Maeztu, Vitoria-Gasteiz (in Bau)

Öffnungszeit: Von Montag bis Freitag von 8:00 in 20:00 Stunden.

Bilanz des Jahres 2009

Ich sichere euch, den es diese Monate currado in Spitze geben, aber werde euch mit den Einzelheiten unserer Tätigkeit nicht langweilen. Es gibt zwei Gruppen der Tätigkeiten, die das Wichtigste zusammenfassen. Andere erneuerndeste Tätigkeiten, die wir begonnen haben, können wir sie für vorbereitend halten, wovon wir 2010 und folgenden Jahren machen werden.

Die Zugänglichkeit im Dienst zu stabilisieren

In Juni 2009 war es nicht notwendig, große Reflexionen zu machen: Der Dienst Zuzenean erlitt ein schweres Zugänglichkeitsproblem und es war anzuwenden nötig, um es zu beschließen. Sie waren gemessen contenedoras, früher dringend, sogar von einen Prozess der systematischen Auflösung des Problems in Gang setzen. Wir sprechen darüber, dass, in manchen stündlichen Strecken, die halben Wartezeiten alos 60 ' heranbrachten, und darüber, dass wir die nur eine ein drei telefonischer Rufe beachteten, die wir erhielten: von Durchschnitt!

Das Problem war von solchem Kaliber, dass es uns nicht gelungen ist, ein minimales Zugänglichkeitsniveau bis September zu stabilisieren, obwohl es in Spiel die Mittel zu unserer Anordnung setzte. Seit Oktober können wir uns auf halbe Niveaus der telefonischen Zugänglichkeit immer über 85 % einbilden. In der Aufmerksamkeit haben sich die Wartezeiten presencial beachtlich eingeschränkt, obwohl wir uns immer noch müssen werden immer noch verbessern.

Zu enden, den Dienst Zuzenean zu implantieren

Während des Jahres 2009 haben wir ein sehr klares Ziel und immer noch in den ersten Monaten von 2010: Die Projektphase zu schließen und die grundlegenden Elemente des Dienstes Zuzenean zu festigen:

• das Büro von Vitoria-Gasteiz zu öffnen (c / Ramiro De Maeztu)
• den aufgeschobenen Kanal zu berechtigen, mit dem neuen städtischen Briefkasten
• neues Portal von Zuzenean in euskadi.net
• den CRM zu implantieren
• eine organisatorische Struktur und von Personal zu stabilisieren

Wie Abschluss in der Einführungsphase, wir ein Bekanntmachungsfeld verwirklichen müssen werden, das dient, damit das Bürgertum uns kennt und uns besser gebraucht. Zum Beispiel: wisst schon ihr, dass wir von Montag bis Freitag von 8:00 in 20:00 arbeiten? Warum auf eine Schlange etwa um 11 Uhr warten, wenn du ohne Verzögerung ab der 18:00 beachtet sein kannst?

Arbeitslinien für 2010

2010 kommt cargadito von Vorstellung für Zuzenean. Das ist das Jahr, in dem wir mit einem vollständigen Entwurf des Dienstes rechnen werden und uns können widmen, um es zu verbessern, es zu erweitern und es zu öffnen. Ich lasse manche Anmerkungen hier, ohne Willenskraft, vollständig zu sein.

Orientierung in Dienstprozessen

Die Verwaltung ist eine Lehrerin in seine Dienste mit Orientierung in der Kontrolle, in der Bürokratie, mit ganzer Vergessenheit des letzten Empfängers organisieren. Zuzenean ist in der Stellung bevorzugt, um die Änderung in unserer Regierung anzutreiben.

Mittlerweile, ist es nötig, hurras von Freude vor Nachrichten als diese zu geben: "neu geordnet die Subventionen im Feld vom sozialen Eingreifen". Zuzenean begünstigt alles, was er im Bürgertum begünstigt, wie das der Fall ist.

Wir müssen die Tätigkeit prestacional von unserer Verwaltung in Enden der für Kunden geeigneten Dienste nochmals überlegen und die Prozesse wiederentwickeln, so dass sie die Städter in Wirksamkeitsbedingungen zufrieden stellen. Eine fortwährende Aufgabe und um von der Hand aller Abteilungen zu verwirklichen.

Dienstqualität

Verbundener mit dem vorigen Punkt, aber mit einem an Zuzenean umgrenzten Blick, wollen wir die Phase der Garantie der reinen Zugänglichkeit übertreffen, um einen guten Dienst in den kanonischen Ausdehnungen der Dienstqualität zu leihen: greifbare Elemente, Zuverlässigkeit, Fassungsvermögen von Antwort, Sicherheit und Empathie.

Um es zu erreichen, sollen wir verstehen, wie unsere unterschiedlichen Gruppen der Kunden diese Ausdehnungen interpretieren. Dafür, werden wir ein Befragungssystem und verbundene Arbeit mit dem Bürgertum in Gang setzen. Und Fortschritt, den ich nur über Internet spreche nicht.

Wirksamkeit, Automatisierung, multicanalidad

Der beste Dienst, wie der beste Árbitro, ist der, der weniger klar ist. Das Ideale wäre, dass sehr wenige Personen zu unseren Büros eilten oder uns die 012 nannten. Sogar, die selten es Internetweg machen sollten. Das Ideale besteht darin, das zu erlangen, was ohne weder Informationsnotwendigkeit noch Erledigung gebraucht wird. Das ist ein unerreichbares Ziel, aber das von Fremdenführer dient, um manche Entscheidungen zu nehmen. Und in jedem Fall ist es zweckmäßig, die Tätigkeiten zu reduzieren, die weniger Wert einbringen.

Eine der Wege, ist um 2010 zu erforschen, dieser der Automatisierung. Teilweise, sprechen wir von elektronischer Verwaltung. Je nachdem unsere Verwaltung über mehr elektronische Dienste verfügt, werden wir im Bürgertum der Notwendigkeit befreien können, zu unseren Büros zu kommen.

Wir werden auch andere Beziehungszwischenantlitze berechtigen. Sehr kurz, werden wir die ersten Selbstbedienungskioske in unseren Büros installieren und werden seinen Gebrauch kontrollieren, um seine Nützlichkeit zu sichern.

Mitarbeit (inter) institutionelle

Guter Teil der Aufmerksamkeit, die wir leihen, endet in unserem Dienst nicht, sondern wir sie auf einem spezialisierteren folgenden Niveau besteigen müssen, wo er den Prozess fortsetzt. Das ist der Fall, zum Beispiel, der amtlichen Erledigung. In diesem Jahr müssen wir fähig sein, neue Abkommen des Dienstniveaus mit jedem unserer innerlichen Kunden zu begründen, so dass die Dienstkette flüssig und ununterbrochen ist. In der Arbeit von uns einigen, werden wir zahlreiche Gelegenheiten treffen zu vereinfachen und die Dienste zu verbessern.

Wir glauben, dass das auch der Augenblick ist, Wege der Mitarbeit mit anderen öffentlichen Einrichtungen zu erforschen. Besonders, mit zwei: die örtliche Verwaltung und das Netz von Telecentros KZ-Guneak. Das Ziel besteht darin, die Verwaltung in der Wohnung der Städter heranzubringen.

Lehrzeit und Arbeit colaborativo

Weniger sichtbarer machte er draußen, aber sehr wichtig, das wird die Art sein, in der die weite Ausstattung von Personen, die er Zuzenean zusammenstellt, arbeitet, in Verbindung tritt und lernt. Wir haben eine großartige Ausstattung, die seine Arbeit mit beachtlicher Begeisterung entwickelt. Wir müssen erreichen, dass er lebendig immer noch ist und dass er mit Flussbetten für die Selbstbetreibung und die Verbesserung rechnet.

Der Neuerungsplan in den Öffentlichen Diensten

Die beschriebenen Arbeitslinien sind 2010 Vorrücken davon, was einen Neuerungsplan in den Öffentlichen Diensten bilden wird, der die Neuerungslinien der Leitungen von sammeln wird:

• Öffentliche Neuerung und Elektronische Verwaltung (Iñaki Ortiz)
• Informatik und Telekommunikation (Txema García Orois)
• Städtische Aufmerksamkeit (ein Server)

Einleuchtend, kenne ich den Inhalt des Plans noch nicht, dessen Redaktion wir fordern, dass er colaborativa ist. Worin ich ergebene Zuzenean, euch den ersten Entwurf anbiete, den wir (Juni 2009) gemacht haben, worüber wir diese Legislaturperiode machen wollten, damit ihr seht, wo die Würfe gehen könnten.

1. Die Entfaltung von Zuzenean als erstes Gesicht der Dienste der Baskischen Regierung vor dem Bürgertum so viel für die Aufmerksamkeit presencial, wie auf telefonische Weise und online zu ergänzen.

• in Funktionieren das neue Büro von Vitoria-Gasteiz zu setzen
• die weiteste Möglichkeit des Büros und zugänglichen in Donostia zu lernen
• den telefonischen Dienst 012 mit Fassungsvermögen wiederzugründen, um einen optimalen Dienst anzubieten
• zu enden, im Dienst der technologischen notwendigen Mittel auszustatten
• den organisatorischen Entwurf zu ergänzen, uns mit einer flexiblen und passenden Brandsohle, mit neuen technischen Verzeichnissen und mit Koordinations-ausstattend
• dimensionar die Brandsohle entsprechend und die fehlerfreie Befähigung der Personen zu sichern
• Mechanismen zu begründen, um die Forderung in einem Dienst 24x7 zu befehlen und eine bewegliche Antwort zu garantieren

2. Den Dienst Zuzenean in einen bezüglichen durch die angebotene Dienstqualität zu verwandeln:

• optimale Zugänglichkeit, ohne Wartezeiten in weder Ladentischen noch in Telefon
• vortreffliches Bild des Dienstes, sowohl in den Büros von Zuzenean als auch in den telefonischen und web-Kanälen
• versicherte Zuverlässigkeit, mit Erfüllung der im Dienstbrief begründeten Standards, und ohne weder Irrtümer noch Risiko für die Personen und seine Daten
• Fassungsvermögen der Antwort, mit Diensteinstellung, um die beste Lösung in der kürzesten Rate zu erlangen
• Nähe in den Personen Benutzerinnen, mit einer benutzerdefinierten Leistung der Dienste ab einem Zustand der bleibenden Unterhaltung mit dem Bürgertum
• Reduzierung der Bürokratie, mit einem bleibenden Vorrücken in der Reduzierung von Schritten, Zeiten, Dokumente...

3. Maßnahmen der Mitarbeit mit dem Bürgertum einzuführen:

• Selbstbedienung: Sei Anordnung der Selbstbedienungsmittel sie (Kioske) und online (virtuelles Büro) dabei
• proactividad: Mich Dienste zum Modell zu entwickeln "frühstücke ich im Bett"
• Ausarbeitung participativa vom Dienstbrief, wo die Standards des Dienstes begründet werden
• gute Bekanntmachung unserer Dienste, so dass das Bürgertum auf genaue Weise das kennt, worauf er von unseren Diensten erwarten kann
• aktiver Horcher: Kenntnis der Notwendigkeiten des Bürgertums mittels einer Beziehung der dauernden Unterhaltung
• Errichtung der Kanäle der Teilnahme, die der Offenen Regierung Unterlage geben
• Zugang des Bürgertums zu seinen eigenartigen Daten durch jeden der Kanäle, mit der ersuchten Sicherheit

4. Den Ausstattungen von öffentlichen Fachmännern Macht zum Verbessern zu geben und seine Dienste, in einem Zustand der bleibenden Anordnung im Experimentieren und in der Änderung zu erneuern

• Automatisierung: Reduzierung der Aufgaben, die keinen Wert mittels der Automatisierung hinzufügen
• Reingenieurwissenschaft der Prozesse: Die Prozesse von neuem zu erfinden, um seine bürokratische Last zu reduzieren und um die Zugänglichkeit und personalización zu verbessern
• neues auf den Personen, seine Kenntnis und sein Verbesserungsfassungsvermögen und Neuerung basiertes Modell der Betreibung,
• Verwicklung der Personen: Selbstbetreibungsfassungsvermögen und der örtlichen Verbesserung der Personen Agenten von Zuzenean
• Bünde und Mitwirkungsbeziehungen mit den Abteilungen, wie innerlichen Kunden, zu begründen so dass alle Schauspieler jedes Prozesses orientiert werden, um Antwort in der städtischen Notwendigkeit zu geben
• die Kenntnis und die zwischenbehördliche Reflexion zu vermehren, im Verhältnis zu den Fachleuten in jeder Familie der Dienstwege setzend
• die Begeisterung, die dauernde Verbesserung und das Experimentieren zu fördern, die örtlichen Änderungen zu unterstützen und diese Energien zu koordinieren, um Lehrzeit organizacional zu provozieren
• von einfachen Technologien und von Internet Gebrauch zu machen, um die erwähnten Ziele durchzuführen

5. Mit anderen Gesuchen der Verwaltung und der Gesellschaft in der Dienstleistung mitzuarbeiten

• gegen den einzigen zwischenamtlichen Schalter mit Rathäusern und Abordnungen vorzurücken
• die verbundene Dienstleistung mit der AGE zu lernen
• die Erledigungspunkte heranzubringen, vom Netz von KZ-Guneak und der Einrichtungen Gebrauch machend, Mitarbeiterinnen, die Dienste im Bürgertum leihen
• die zwischenamtlichen Dienstleistungsprozesse für seine optimale Auflösung in Dienstqualitätsenden zu lernen
• mit der Universität und mit der Gesellschaft in der Forschung von neuen Gebieten und neuen Dienstformen mitzuarbeiten

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